Claus a tenir en compte para la integració del Call Center en la cultura 2.0.
Les xarxes socials s’han transformat als nous canals de comunicació directa amb els clients. Això implica, no només la presència activa i híper connectada de la marca, sinó a més, un procés total d’integració que permeti a través de l’acció social, el Social CRM i els “clàssics” Call Centers, oferir experiències úniques i personals.
Les marques comencen a sentir-se atretes per aquest canvi de cultura, que ens porta cap a un servei de Call Center més humà i en temps real.
Els negocis online han evolucionat, sense poder escapar de la innovació tecnològica, els consumidors ens deixem portar per la inèrcia de les noves tecnologies i ens sentim còmodes amb aquest accés democràtic a la informació que ens fa més poderosos.
La penetració de les tablets i smartphones redueix la bretxa entre el món real i el virtual i xarxes socials com Twitter, s’han transformat en canals directes de comunicació personal i horitzontal.
El servei d’atenció al client requereix una projecció 2.0.
Avancem per un univers en el qual l’accés a la informació i la comunicació, transita en una via de dues adreces. Formar-se és una consigna i la interacció social provoca canvis en la qualitat dels serveis prestats que fomenta la penetració de l’ús del Networking per arribar als milions de necessitats particulars a l’espera d’una experiència única.
La integració de tota plataforma per la qual circuli informació que connecta a marques amb clients, es fa més necessari que mai. Les xarxes socials necessiten el seu servei d’atenció al client, el Community Manager pansa de “becari” a nou capdavanter i dins de les seves funcions destaca la forma en la qual conjuga totes les tendències del màrqueting, amb la psicologia dels consumidors, transformant-ho en fils de conversa que apunten directament a l’emoció derivada de la qualitat.
La comunicació evoluciona cap a la “humanització”
Però cap a la humanització, de la civilització. Les xarxes socials ens han mostrat un món d’accés lliure a la informació, disposem de totes les claus i claus per deixar fluir la creativitat, les marques es construeixen com a resultat de la interacció amb els seus clients. El Call Center social es transforma en una nova forma de fer màrqueting.
Entendre que la marca és avui del consumidor, pertinença i immediatesa
Escoltar i comprendre el fil de la conversa que mantenen els usuaris a les xarxes, és indispensable per interioritzar el sentit del temps i la sensació de pertinença que fan de el “aquí i ara” la resposta més eficient a les expectatives dels nostres clients.
Geolocalizar als nostres clients
On interactuen, què comparteixen, l’anàlisi de les variables del CRM aplicat a l’obertura de nous canals de comunicació directes, no pot ignorar el gràfic social del seu target
Cultura i experiència, variables a tenir en compte
La integració d’un servei de Call Center a l’entorn social, requereix l’acceptació que això no és un tema exclusivament tecnològic, l’experiència del client, els processos i la cultura de la marca, incideixen directament en el resultat de les nostres estratègies de màrqueting.
I com sempre, un consell final. Les xarxes socials s’han transformat en els Call Centers 2.0, cuidat! Els marges d’error es redueixen, les exigències d’un complet estudi i l’adequada planificació del nostre sistema de CRM s’incrementen, els consumidors busquen la resposta més compromesa i la busquen ara.
La integració del fenomen social en la definició primigènia de “call center” no és sinó la conseqüència lògica de la “humanització” en les nostres relacions, lliurament resultats amb millor repartiment, més sostinguts i més eficients, creixement orgànic i condicionat a la satisfacció del consumidor.
Call Center, Social CRM, xarxes socials i el Community Managers “Coach”, la nova quadratura de l’èxit en el cicle de la “experiència del prosumidor”.
Font: www.puromarketing.com 20/01/2012
Fotografia:Oliviasmith