Les xarxes socials posseeixen el gran avantatge que ens permeten posar cara als nostres clients, aquests deixen de formar part d’un ens anònim, sense veu ni vot, per convertir-se en éssers independents, amb nom i cognoms, amb gustos i preferències concretes.
Per la seva banda, el CRM (Customer Relationship Management) porta amb si que tota l’empresa està implicada i enfocada al client; aquest ha de ser el centre d’atenció. Si uneixes tots dos camps, aconseguiràs un elevat grau de segmentació, que et servirà per estar en el moment just, amb el producte apropiat.
Benvinguts a l’era de la “conversa amb el client”
Els nostres grans aliades en aquesta nova etapa són les xarxes socials. Aquí és on els consumidors es pronuncien i expressen obertament. Així pots saber com es desemboliquen, què els interessa, si són actius en xarxes socials, el seu nivell d’influència, si participen en blogs o fòrums… és l’escenari especial per realitzar una exhaustiva investigació de mercat. Has de saber analitzar aquest alt grau de concreció que ofereixen els clients a través d’aquests nous canals i utilitzar-los en el seu benefici:
-Aprofita l’alt potencial de la relació amb els clients. Ja saps el que fa, ara has d’esbrinar com és; no serveix solament amb conèixer-li, identifica els seus gustos, preferències i valors.
-Empatiza amb ell. Demostra-li que li coneixes, que t’interesses per ell. Orienta les teves actuacions en xarxes socials a crear una actitud positiva cap a la marca.
-Augmenta la seva fidelitat. Una vegada que ja formes part del seu entorn, tracta-li de tu a tu, apropa’t a ell, fes-te mereixedor de la seva confiança.
-Identifica als potencials evangelizadores de la marca, aquells dels teus fidels seguidors que són més actius en xarxes socials, els qui formen part d’una gran comunitat i posseeixen certa influència. Dóna’ls un tracte especial, que manegin informació en primícia, converteix-los en prescriptores.
Tot està orientat perquè puguis arribar a la segmentació del teu públic objectiu
El CRM neix de la necessitat de recuperar els vincles socials amb els clients, aquests que hi havia quan érem una tenda de barri. Això suposa una transició de la rígida estructura d’una gran empresa a la flexibilitat pròpia d’un petit comerç. És el pas definitiu del conèixer en comprendre al client; posar-te en la seva pell, pensar i sentir com ell. Solament així podràs orientar el teu negoci i treure-li el màxim rendiment:
-Et permet la combinació i optimització dels processos operatius dins de l’empresa. És un model de gestió de l’organització basat en l’orientació al client. D’aquesta manera és possible escurçar el cicle de venda, millorant-ho gràcies a la relació amb tots els intervinents; aconseguint, d’una banda una major agilitat i d’una altra, oferir productes que s’ajustin a les necessitats i gustos dels nostres clients.
-Anticipa’t a les tendències. Utilitza la informació extreta de primera mà per crear productes més enfocats a aquest tipus de consumidor determinat, comptaràs amb major garantia d’èxit.
-Crea campanyes de màrqueting personalitzades. Orientades als nínxols de mercat detectats; és un màrqueting més efectiu, directe al cor del consumidor.
-Analitza i avalua el rendiment de les accions realitzades per a cada client i, si és necessari, reajusta-les per millorar el seu resultat.
-Practica l’adaptabilitat, aquestes noves eines et permeten aquesta flexibilitat. El tracte de favor està altament valorat pels usuaris. Fes que se sentin atesos, que et preocupes per ells.
Si aconsegueixes una alta i efectiva segmentació dels clients, saps que vas a comptar amb una alta possibilitat que triï el teu producte. Per la seva banda, ells sentiran que els tens en compte i actuaran en el teu favor; s’haurà establert un tipus de relació més enllà de la mera transacció empresa-client.
Font: www.puromarketing.com de 7/06/2012
Fotografia: Sean Macentee cc,2.0 ( by-nc-sa )